品目录，或阅读产品年终报告而不愿让人知道他们是谁的普通网络浏览者。第二层次是从企业的零售商、代理商手中购买企业产品的顾客。第三层次是所谓的“签约服务顾客”(CONSTRACTED SERVCE CUSTOMERS)。他们是由企业商业伙伴保证的、并接受企业商业伙伴服务的顾客群。他们可以浏贸企业技术细节和参考部分的内容。第四层次的顾客是企业的经销商，他们和企业之间有服务约定。本层次的顾客除了可以获取第三层次顾客所接触的所有信息外，还能直接从企业获得开放的技术支持，可以自由地下载软件库中的所有软件。他们不仅可以接触以上提及的所有信息，掌握一些控制工具，而且还能对系统、用户的使用过程进行全程监测。四个层次的划分，为企业将营销成本投向何方指明了方向。

第二，在对相应的顾客分类完毕后，要以顾客个性化的价值观为导向，为顾客创造价值，这是创造长期忠诚顾客系统的关键所在。许多企业认为，获得忠诚顾客行之有效的方法就是不断完善产品和服务，并以更具竞争性的价格出售本公司的产品。这种做法能增加顾客的数量，但是，这些做法并不能很快提高顾客的忠诚度。因为这些方法都没有把个性化的顾客以及他们个性化的价值取向作为企业服务的核心，而是将顾客视为一个巨大的、差别相对较小的群体。“实际上，不同顾客的价值取向存在很大的差别。”例如，某些顾客对价格折扣情有独钟，某些顾客希望获得准时、精确的服务，而另一些顾客则倾向于获取更多的信息等。为此，企业需要提供不同的个性化服务。显而易见，这种特殊服务的战略目标就是要使顾客对企业产生一种它就是为我服务的，其他企业都做不到的想法，从而增强顾客的忠诚度。

第三，建立企业内部员工忠诚系统，它是保证企业拥有大批忠诚顾客的基础和条件。 “企业获利能力的强弱，主要是由顾客诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，而顾客满意度是由工作富有效率、对企业忠诚的员工创造的。”因此，建立顾客忠诚度，首先要建立企业内部员工的忠诚系统。企业要采取多管齐下的方法来培养员工对企业的忠诚。首先，要培养员工对企业的向心力和凝聚力。企业要设法将员工的个人目标与企业的整体目标有机地结合起来，为员工的个人发展提供机会，如实施员工教育、培训计划等。其次，企业还应为员工提供尽可能好的工作条件。例如为销售人员配备电脑等。第三，适度向员工授权。企业要针对每位员工的特点和工作的性质，适当地赋予其相应的权力。第四，倡导内部协作的企业文化。良好的团队精神和协作态度是企业内部人际关系和谐的重要基础，企业目标的完成离不开每位员工的努力，所有员工的共同努力，就能使企业克服面临的各种困难。

三、电子商务环境下客户关系管理手段的变化

企业实施客户关系管理的宦的主要集中在三个方面：一是出于业务发展与集中客户数据的需要，应用CRM；二是为提高服务质量，挽留客户，完善内部服务体系，应用CRM；三是收集竞争情报，挖掘数据资源，实现预、决策的科学化，应用CRM。无论企业出于哪一种目的，都意味着客户关系管理对一个企业来说都非常重要。根据最近的一份研究报告显示： ”在接受调查的企业中，有2／3以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式，而有3／4以上的企业计划集成面对客户的信息管理系统及其组织的其它部分。”客户关系管理的实施意味着企业的经营思路由以商品为中心转向以顾客为中心，管理战略从市场占有率转向顾客占有率。企业要成功实施客户关系管理，服务手段必须进行相应的变革。

第一、运用网络做好顾客的信息收集，建立全面而详细的顾客档案，成为客户关系管理的基础。将顾客代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、付款信用记录、销售限额、交货地、客户类